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西安市蓝田凤凰岭公墓

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西安陵园墓地营销“七宗罪”

所属分类:风水落葬    发布时间: 2019-11-26    作者:
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连年来,墓地销售随着社会对殡葬改革系列问题关注度的不断升高,墓地资源、墓地价格的不断上浮,民政部门对墓地的从严控制,限制发展。各地经营性的墓园越来越多,昨天的陵园市场的垄断与暴利以不复存在,今天的陵园市场是逐步放开,是充分而残酷的竞争。先是硬件设施的竞争,你建佛像,我树菩萨,你公园式园区,我园林式规划;再是价格的竞争,你今天回报社会大优惠,他明天针对某一碑型大降价;较后是服务的竞争,你送刻字照片,我上门接送。在竞争的舞台上,你方唱罢我登场。竞争是不可回避的,竞争如同逆水行舟不进则退,要想在竞争中立于不败之地,每个陵园就要培养自己的销售精英。

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对于目前的中国陵园客户服务来说,由于历史原因,传统的殡葬服务业缺乏竞争,人员素质偏低,服务意识淡薄,客户服务工作总体上看不是很理想,大客户服务更是堪忧。要提高陵园客户服务质量,体系是基础,人才是关键。作为陵园,要改革客户服务,就必须从根本上抓起。

殡葬行业之间竞争到较后比的就是谁的服务更好、谁在细节上做得更精。陵园要想在市场竞争中实现自己的目标应当立足于提高客户价值,只有市场认可了,企业才能得到发展,获得共赢的局面,而客户服务作为提高顾客价值的一种有力手段也在企业的发展中发挥着越来越积极的作用。首先,我们来看陵园客户服务的定义:

(一)售前服务:即指为客户或潜在客户提供各种有关殡葬行业、墓穴产品的信息、资讯及咨询、提供殡仪咨询服务 、手续办理服务 、殡仪馆内协助服务,免费上门服务、看墓车辆免费接送服务等。

(二)售中服务:即产品买卖过程中为客户提供:各类墓型产品及价位介绍、上山选择福位、协助办理各类碑文手续、协助客户进行墓志铭书写、效果图设计制作、配套商品选择、上山清穴、全程陪同等服务。

(三)售后服务:即客户安葬后为客户提供的一系列服务,包括免费查询墓址、周年回访、投诉处理、发放墓证等服务。

殡葬行业属特殊服务行业,它较一般的商品其服务性更强。墓穴产品表面上买卖的是有形产品,服务对象是逝者,其实质交易的却是一种服务,服务对象是生者。服务顾问与客户之间的主要关系,就是服务与被服务的关系,服务贯穿于整个产品销售的服务活动中。

服务质量的好坏、服务水平的高低决定着产品销售过程能否顺利有效地完成。要客户购买我们的产品就必须要他信任我们的服务顾问,要他信任我们的服务顾问就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。优质专业的客户服务有利于增加客户对墓穴产品的了解和认识,缩短陵园与客户的距离,增强客户的信任感,提高客户的忠诚度,这其中的困难可想而知,但还是有章可循。

在服务效率及服务方式方面,虽然目前已进入信息化时代,但陵园因局限于传统式、功能性、基础性的服务,一般陵园提供的只是比较原始的客户服务,碑文手写,选号依然进行电话问号,档案查询进档案室等等,不仅不规范,而且速度较慢,同时客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。

在服务环境方面,一般陵园重服务设施添置,轻服务体系的建设和完善;重服务项目的开发和引进,轻后期管理与落实;重一时性、大规模的集中服务活动,轻日常细微的、扎实的服务工作;重服务目标和销售任务考核,轻服务质量的考核和奖惩等,存在严重的形式主义,致使客户服务的水平不能提高或提高很慢,远远跟不上市场的发展需求。

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在服务项目方面,同样还比较原始,既不完善,也不规范,造成客户流失率、客户投诉率居高不下。往往客户打电话或直接到公司进行投诉,如殡服人员服务态度差,办事拖拉,效率低下、服务不专业等等问题。这些不仅造成公司的经济损失,更影响了公司声誉,使公司失去了很多客户源。

陵园客户服务方面存在的这些问题的根源都在于其管理体制、人员素质、服务意识等方面,要想从根本上改变落后的服务,为客户提供优质的客户服务就必须从根源抓起。

然而,大客户不是一蹴而就的。大客户营销的确站在20/80法则的塔尖,但通往塔尖的阶梯,却需要踏踏实实地搭建,不要总想着一步登天,被营销成功学忽悠。一些急于成长的公司,时时刻刻都在念叨大客户营销,想尽了办法挖销售高手、公关能手,但下场总是水中月、镜中花,终日思君不见君。多年的实战经验让我切身地感受到企业主期望大客户营销成功的心情,同时也对他们的盲目热情和无谓挫折而扼腕叹息。所以,我认为,大客户营销必须做好基础建设工作,主要包括以下几块:

1、直销队伍中锻炼出来的精干小组;

2、支撑大客户营销的核心技术;

3、行业有影响力的品牌知名度和认知度;

4、崭新的理念和引领行业的新做法;

5、团队合作的基础和战斗力;

6、现有销售有一定的规模;

7、过硬的技术或工艺攻关小组,帮助客户达到定制化效果。

做好这七点工作,大客户营销将事半功倍。

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